Попробовать
Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Блог PlusKarma

Что такое ORM маркетинг

Управление репутацией в cети c недавних пор является неотъемлемой частью маркетинг микса бренда. От того как выглядит компания в сети зависит решение потенциальных клиентов о сотрудничестве и количество продаж. Важно разобраться, что такое ORM маркетинг.

Что такое ORM?

ORM (Online Reputation Management) – комплекс мер управления бренда, который сочетает в себе традиционный маркетинг, связи с общественностью и маркетинг в поисковых системах. И включает в себя управление результатами поисковых систем для защиты репутации бренда вашей компании от негативного воздействия в Интернете. Меры направлены на увеличение узнаваемости бренда в интернете, улучшение ее имидж в глазах клиента и как следствие увеличение продаж.

В исследовании BrightLocal о потребительском поведении мы видим, что 82% респондентов принимают решение о покупке товаров или заказе услуг после изучения отзывов в интернете. Количество положительных откликов прямо пропорционально вероятности тому, что человек сделает заказ. Но бизнес сталкиваются с серьезной проблемой. Дело в том, что довольные потребители не спешат писать благодарственные отзывы, зато охотно публикуют негатив.

При сформировавшемся положительном имидже хорошо работает и сарафанное радио, которое помогает увеличить продажи без затрат на рекламу и другие расходы. Особенно важно для нового бизнеса или малого бизнеса, когда рекламные бюджеты ограничены, а узнаваемость бренда еще низкая.

Репутация бренда также влияет и на его инвестиционную стоимость. Бывает так, что негативные отзывы пишут хейтеры, конкуренты, но инвесторы и покупатели не всегда компетентны в этом разобраться. 

Создать и поддерживать положительную репутацию – эта задача компании, которую решает ORM маркетинг.

Для кого подходит ORM?

ORM-маркетинг подходит для всех сфер бизнеса, при этом неважно, сколько времени работает фирма, какие продукты или услуги предоставляет. Также управление репутацией необходимо публичным личностям и брендам. Это возможность отработать негатив и расширить каналы коммуникации с клиентами.

Применяют ORM в следующих случаях:
  • фирма недавно появилась на рынке, пока не имеет репутации;
  • компания столкнулась с негативным контентом от потребителей или конкурентов;
  • имидж положительный (необходимо его удерживать).

Инструменты ORM

Чтобы управлять имиджем в интернете, применяются следующие инструменты:
  • Сайты-отзовики, геосервисы, маркетплейсы. Подходят для размещения новых положительных отзывов и грамотной проработки негатива.
  • Интервью или комментарии от руководства, ведущих специалистов. Позволяет показать экспертность бренда.
  • Блог на коммерческом сайте. Помогает показать экспертность, повысить лояльность потенциальных клиентов и наладить дополнительные коммуникации с потребителями.
  • Социальные сети. Обеспечивают узнаваемость бренда и позволяют напрямую общаться с аудиторией.

Чем больше инструментов и площадок используется, тем проще достигнуть цели в короткие сроки. 

Преимущества и недостатки ORM 

Плюсы:
  • создание позитивного имиджа компании, отдельного товара или известной личности
  • возможность поддерживать репутацию даже при вмешательстве конкурентов
  • своевременная реакция на негатив и его грамотная отработка
  • увеличение позитивного контента о товаре, услуге или компании
  • получение обратной связи от потребителей, выявление проблем с продуктом или обслуживанием, быстрое их устранение

Минусы:
  • результаты управления репутацией могут не попасть в топ, а значит, люди их просто не увидят
  • охватить все площадки для отзывов невозможно из-за их большого количества
  • работать с негативом нужно на профильных сайтах и площадках с целевой аудиторией, поэтому потребуются дополнительные материальные, людские и временные затраты.

Особенности ORM: важные моменты

Работать с имиджем компании в интернете со дня ее основания. Специалисты рекомендуют начать подготовку к работе до запуска бизнеса. В таком случае удается повысить лояльность клиентов с первых дней деятельности. Имидж проще и дешевле поддерживать на приемлемом уровне, чем поднимать с низов.

Работать с репутацией следует через собственный сайт и социальные сети. На всх цедевых отзовиках создайте карточку организации, чтобы потребители могли оставлять свои комментарии. Также стоит уделить внимание картографическим сервисам Яндекс, 2Гис и Goolge, тематическим форумам. 

Будьте готовы к тому, что положительная информация о бренде попадет не сразу в топ. Иногда для этого требуются месяцы.

Важен ORM-маркетинг для компаний, которые имеют в интернете много негативных отзывов и комментариев. Если ничего не предпринимать, количество негатива будет увеличиваться, поэтому со временем он попадет в топ поисковых систем и будет отталкивать потенциальных клиентов.

Необходимо правильно работать с негативом. Обязательно обучите сотрудников технической поддержки правильно отвечать на жалобы пользователей. Откажитесь от шаблонных ответов. Лучше сначала выясните суть проблемы и претензий, найдите решение, а затем напишите комментарий под негативным отзывом. Когда человек видит, что компания заинтересована в решении проблемы и дорожит своим имиджем, может даже оставить положительный отклик. Подтвержденные ложные негативные отзывы удаляются с помощью техподдержки ресурса.