Что такое ORM?
ORM (Online Reputation Management) – комплекс мер управления бренда, который сочетает в себе традиционный маркетинг, связи с общественностью и маркетинг в поисковых системах. И включает в себя управление результатами поисковых систем для защиты репутации бренда вашей компании от негативного воздействия в Интернете. Меры направлены на увеличение узнаваемости бренда в интернете, улучшение ее имидж в глазах клиента и как следствие увеличение продаж.
В исследовании BrightLocal о потребительском поведении мы видим, что 82% респондентов принимают решение о покупке товаров или заказе услуг после изучения отзывов в интернете. Количество положительных откликов прямо пропорционально вероятности тому, что человек сделает заказ. Но бизнес сталкиваются с серьезной проблемой. Дело в том, что довольные потребители не спешат писать благодарственные отзывы, зато охотно публикуют негатив.
При сформировавшемся положительном имидже хорошо работает и сарафанное радио, которое помогает увеличить продажи без затрат на рекламу и другие расходы. Особенно важно для нового бизнеса или малого бизнеса, когда рекламные бюджеты ограничены, а узнаваемость бренда еще низкая.
Репутация бренда также влияет и на его инвестиционную стоимость. Бывает так, что негативные отзывы пишут хейтеры, конкуренты, но инвесторы и покупатели не всегда компетентны в этом разобраться.
Создать и поддерживать положительную репутацию – эта задача компании, которую решает ORM маркетинг.
Для кого подходит ORM?
ORM-маркетинг подходит для всех сфер бизнеса, при этом неважно, сколько времени работает фирма, какие продукты или услуги предоставляет. Также управление репутацией необходимо публичным личностям и брендам. Это возможность отработать негатив и расширить каналы коммуникации с клиентами.
Применяют ORM в следующих случаях:
- фирма недавно появилась на рынке, пока не имеет репутации;
- компания столкнулась с негативным контентом от потребителей или конкурентов;
- имидж положительный (необходимо его удерживать).
Инструменты ORM
Чтобы управлять имиджем в интернете, применяются следующие инструменты:
- Сайты-отзовики, геосервисы, маркетплейсы. Подходят для размещения новых положительных отзывов и грамотной проработки негатива.
- Интервью или комментарии от руководства, ведущих специалистов. Позволяет показать экспертность бренда.
- Блог на коммерческом сайте. Помогает показать экспертность, повысить лояльность потенциальных клиентов и наладить дополнительные коммуникации с потребителями.
- Социальные сети. Обеспечивают узнаваемость бренда и позволяют напрямую общаться с аудиторией.
Чем больше инструментов и площадок используется, тем проще достигнуть цели в короткие сроки.
Преимущества и недостатки ORM
Плюсы:
- создание позитивного имиджа компании, отдельного товара или известной личности
- возможность поддерживать репутацию даже при вмешательстве конкурентов
- своевременная реакция на негатив и его грамотная отработка
- увеличение позитивного контента о товаре, услуге или компании
- получение обратной связи от потребителей, выявление проблем с продуктом или обслуживанием, быстрое их устранение
Минусы:
- результаты управления репутацией могут не попасть в топ, а значит, люди их просто не увидят
- охватить все площадки для отзывов невозможно из-за их большого количества
- работать с негативом нужно на профильных сайтах и площадках с целевой аудиторией, поэтому потребуются дополнительные материальные, людские и временные затраты.
Особенности ORM: важные моменты
Работать с имиджем компании в интернете со дня ее основания. Специалисты рекомендуют начать подготовку к работе до запуска бизнеса. В таком случае удается повысить лояльность клиентов с первых дней деятельности. Имидж проще и дешевле поддерживать на приемлемом уровне, чем поднимать с низов.
Работать с репутацией следует через собственный сайт и социальные сети. На всх цедевых отзовиках создайте карточку организации, чтобы потребители могли оставлять свои комментарии. Также стоит уделить внимание картографическим сервисам Яндекс, 2Гис и Goolge, тематическим форумам.
Будьте готовы к тому, что положительная информация о бренде попадет не сразу в топ. Иногда для этого требуются месяцы.
Важен ORM-маркетинг для компаний, которые имеют в интернете много негативных отзывов и комментариев. Если ничего не предпринимать, количество негатива будет увеличиваться, поэтому со временем он попадет в топ поисковых систем и будет отталкивать потенциальных клиентов.
Необходимо правильно работать с негативом. Обязательно обучите сотрудников технической поддержки правильно отвечать на жалобы пользователей. Откажитесь от шаблонных ответов. Лучше сначала выясните суть проблемы и претензий, найдите решение, а затем напишите комментарий под негативным отзывом. Когда человек видит, что компания заинтересована в решении проблемы и дорожит своим имиджем, может даже оставить положительный отклик. Подтвержденные ложные негативные отзывы удаляются с помощью техподдержки ресурса.