- Более 83% потребителей читают отзывы перед покупкой.
- Девять из десяти читающих отзывы говорят, что положительные отзывы влияют на принятие решения о покупке.
- Каждый третий утверждает, что никогда не обратится в компанию с негативными отзывами.
- А еще до 90% потребителей, которые изучают отзывы, говорят, что читают ответ компании на сам отзыв.
Несмотря на это, многие компании до сих пор не уделяют должного внимания тому, что им говорят потребители, не используют открытые площадки для общения со своей ЦА и практически не отвечают клиентам. Лишь треть компаний регулярно или время от времени отвечает на отзывы своих покупателей. Как правило, на хвалебные отзывы, компании реагируют охотнее и чаще.
А ведь грамотная обратная связь с потребителем сможет улучшить репутацию бренда среди активных пользователей интернета и привлечь новых клиентов. Вот несколько советов, как реагировать на самые разные комментарии – от крайне негативных до слишком восторженных.
Самое главное правило – отзывы нельзя игнорировать. Вообще. Никакие. Обратная связь клиенту от компании крайне важна, даже если отзыв носит нейтральную оценку, ведь клиент такую оценку в перспективе может сменить на позитивную.
Как реагировать на отрицательные отзывы
Любое негативное замечание способно привести к раздражению и желанию вступить в спор. Но негативный отзыв в адрес компании стоит расценивать как толчок для дальнейшего роста и развития, при этом любые эмоции здесь будут лишними. Примите к сведению всё, на что жалуется негативно настроенный клиент. Проанализируете: что можно было сделать по-другому, чтобы он остался доволен, и как сейчас можно исправить ситуацию.
✓ Чего делать не стоит
Не стоит вступать в перепалку и доказывать свою правоту в интернете. Спор может обратить на себя внимание других пользователей интернета и возникнет вероятность потери новых клиентов.
✓ Продемонстрируйте дружественный настрой
Ваш ответ на негативный отзыв стоит начать с прямого обращения к клиенту, если известно его имя. Не забудьте представиться сами. Покажите, что за названием бренда стоит реальный человек, который готов идти на диалог, помочь, разобраться. Если есть отдел по работе с претензиями, предоставьте контакты для перевода общения из формата публичной переписки в личные.
Поблагодарите клиента за отзыв, дайте ему понять, что его мнение очень важно для компании и обязательно будет принято во внимание.
✓ Признайте ошибку и извинитесь
В тексте ответа укажите, что никто не застрахован от ошибок. Даже если клиент остался недоволен по независящим ни от кого обстоятельствам, извинитесь. Именно это поможет снова расположить клиента к себе и настроить его на дальнейший диалог.
✓ Ещё один шанс
Продемонстрируйте клиенту готовность снова сотрудничать с ним, но с учётом озвученных им недочётов. Предложите воспользоваться услугами компании повторно, чтобы он мог оценить проделанную работу над ошибками.
Чтобы второе впечатление сгладило острые углы, предложите клиенту бонус. В зависимости от масштаба допущенных ошибок, это может быть скидка, дисконтная карта, бесплатная услуга или товар на выбор.
✓ Шаги по исправлению
Если негативный отзыв был оставлен по существу, пообещайте исправить свои ошибки и действительно сделайте это. В ответ на негативный отзыв сообщите клиенту, что провели беседу с персоналом, устранили брак товара, заменили оборудование или исполнителя.
Как отвечать на положительные отзывы, чтобы окончательно влюбить клиентов в себя
✓ Благодарность за оценку
Поблагодарите клиента за то, что он заметил конкретные преимущества. Например: «Спасибо, что обратили внимание на разнообразие нашего ассортимента», «Благодарим, что отметили слаженную и грамотную работа наших сотрудников. Они всегда рады помочь нашим гостям».
✓ Упомяните название бренда в ответе
Чтобы положительный отзыв вышел на первые места в поисковых запросах, не забудьте упомянуть название компании в ответе на него. Помимо названия можно написать и несколько ключевых слов, которые потенциальный клиент может использовать для поиска. Например: «Мы рады, что Вам понравился французский маникюр в исполнении мастера салона красоты «Мечта».
Естественно, в ответе на негативный комментарий прием для повышения упоминаний лучше не использовать.
✓ Мотивируйте клиента вернуться
В конце ответа заинтересуйте клиента чем-нибудь, чтобы он захотел вернуться. Например, сообщите о предстоящих акциях, анонсируйте поступление нового товара, предложите воспользоваться дополнительной услугой или купить подходящий товар. Например: «Мы рады, что Вы остались довольны приобретенным пальто. Наши консультанты удовольствием подберут подходящую под него шляпку или перчатки».
✓ Общайтесь с клиентом «на одной волне»
Если отзыв клиента слишком восторженный и изобилует восклицаниями, отвечайте ему в той же манере. На сухой и сдержанный комментарий, соответственно, не стоит давать слишком развёрнутый ответ. Если в тексте отзыва есть сленг или смайлики, используйте их в своём ответе.
Обратная связь способна изменить нейтральное или даже негативное мнение потребителя на позитивное. Многие компании начинают отвечать на отзывы, а потом все сводится на нет. Не хватает времени на мониторинг, кто, где что написал. Невозможно отследить все отзовики и источники вручную, ответственный персонал не всегда выполняет свою работу.
PlusKarma собирает все отзывы с более 40 площадок в одном месте, в личном кабинете. Компания получает уведомление о полученном новом негативном отзыве, который требует срочного ответа. Также мы автоматизируем процесс получения отзывов от ваших реальных клиентов
Заполните форму для подробной консультации и тестового подключения ниже