Покупатели: Оскорблены! Мы к вам больше ни ногой
Вкусвилл: Извините, ошибочка вышла
Покупатели: Лицемеры! Мы к вам больше ни ногой
Из всех утюгов страны скандал со Вкусвилл, о нем знают даже те, кто не знают в чем именно состоит скандал. Так и было задумано (черный PR тоже PR) или реально “непрофессионализм отдельных сотрудников” - никто не знает.
Нам стало интересно, как скандал отразился в отзывах о Вкусвилл
Вкусвилл уже получил порцию негатива по теме на геосервисах и отзовиках.
Последствия:
- Понижение рейтинга магазина - одна оценка 1* гораздо больше портит рейтинг, чем одна 5* улучшают
- Негатив - первое, что видит потенциальный клиент в отзывах.
- К негодованию по теме сразу присоединяются претензии по качеству продуктов и сервису. “Плохой” бренд, оскорбивший ЦА, автоматически продает некачественную продукцию.
- Негативно настроенные молчуны еще подтянутся. У нас стыдно быть первым, но раз уже кто-то высказал свое фи бренду, а я согласен, тоже напишу обязательно. Так их!
Вкусвиллу придется еще долго разгребать авгиевы конюшни этого кейса.
Что может сделать бренд с отзывами в геосервисах и отзовиках сейчас, чтобы исправить ситуацию:
- Первое правило для бренда в сети - отвечать на все отзывы. И позитивные и негативные. Более половины потенциальной ЦА читают не только сами отзывы, но и оценивают реакцию компании на эти отзывы. Ответов на негативные отзывы Вкусвилл не дает.
- Закопать негатив позитивом сверху. Попросить лояльных покупателей оставить отзыв. Пока их не попросили - они молчат.
PlusKarma - сервис по автоматизации сбора отзывов от ваших клиентов для геосервисов и отзовиков. Мы можем помочь ВкусВилл или вашему бизнесу наладить обратную связь от ваших покупателей, повышать рейтинги и количество отзывов, нивелировать негативные отзывы, сделать процесс удобным и для бизнеса и для вашей ЦА