Цель SERM - вывод положительного контента в топ поисковиков.
Потребители оставляют отзывы не только в поисковиках, он и в личных блогах, на форумах, на сайте компании, соцсетях, на видеохостингах. Несмотря на то, что каналов для публикации отзывов много, к потенциальному покупателю они попадают через поисковые системы Яндекс или Гугл.
Пользователи практически никогда не переходят на вторую страницу выдачи. Обычно они просматривают снипетты и кликают первые 3-5 ссылок. Решение о сотрудничество с фирмой потребитель принимает на основе информации, которую обнаружит в топе. Важно, чтобы человек увидел положительные отзывы, а не негатив.
Часто под SERM понимают весь комплекс мероприятий, которые входят в ORM (Online Reputation Management) и наоборот, ORM маркетинг сужают до SERM.
Чем отличается SERM от ORM?
Если коротко, то SERM является составной частью ORM:
- ORM занимается всей репутацией, во всех источниках Интернета.
- В то время как усилия SERM приложены только к топу выдачи и не интересуются фоном низко индексируемых источников.
Если заниматься созданием положительной репутации, но не выводить ее топ, от нее не будет никакого толку, поскольку она не будет видна пользователям. Если заниматься продвижением собственных ресурсов на первые позиции выдачи, но не заниматься остальным контентом, можно пропустить обсуждение компании на сторонних ресурсах, агрегаторах, поисковиках. Человек, который более тщательно ищет информацию о бренде - при желании найдет негатив.
В топ по запросу бренд+отзыв раньше чаще всего как более релевантная выдача попадал официальный сайт и форум компании, официальная страница в социальных сетях. Сейчас практически весь топ по запросу бренд+отзыв занимают высокоцитируемые: отзовики (типа Irecommend, Yell, Zoon, Otzovik.com), геосервисы (Yandex.maps, Google.maps и 2Гис), маркетплейсы (Сбермегамаркет, Yandex.market, Wildberries, Ozon) и прочие агрегаторы (Booking.com, Tripadvisor, ПроДокторов, Afisha, Banki.ru), но только при условии, что вы ими постоянно занимаетесь. Если периодически работать с репутацией на ресурсах, которые вы самостоятельно ведете, они легко уступят позиции сторонним сайтам. Регулярность – главный принцип.
Принципы, которых стоит придерживаться, начав заниматься SERM:
- Экспертность. Как при рекрутинге команды, обеспечивающей SEO, будь то внутренние ресурсы или агентство. Так и при заполнении контентом инфо поля о своего компании. Привлекайте лучших экспертов с прозрачными инструментами, понятными и измеримыми KPI, собственной положительной репутацией
- Честность. Честно признавайте косяки при обработке негатива, давайте правдивую информацию о товарах, бренде, чтобы избежать негатива в будущем. Работайте с отзывами только от своих собственных клиентов. Не пишите за них отзывы, не притворяйтесь, не стирайте конструктивную критику над подконтрольных ресурсах
- Открытость. Заполняйте инфополе положительным контентом о компании изнутри. Обрабатывая негатив, выражайте готовность исправиться
- Активность. Работайте со всеми целевыми площадками, где могут появиться оценочные статьи, отзывы о компании или бренде. Привлекайте своих собственных клиентов к написанию отзывов
- Комплексность. Чтобы отслеживать негатив в топе поисковых систем, используйте разные ключевые запросы. Часто отрицательные отзывы могут показываться при введении смежных запросов. Тщательная проверка и проработка всех вариантов позволит создать или вернуть и удержать позитивный имидж. Работайте со всеми доступными группами источников положительного контента (клиенты. эксперты, сотрудники компании, opinion лидеры отрасли)
- Регулярность. Быстро меняющиеся SEO инструменты и алгоритмы поисковиков не позволят, к сожалению, сделать SERM разовой акцией. Если вам удалось убрать негатив из топа, не спешите расслабляться. Он может вернуться обратно сразу после прекращения работы. Важно продолжать управлять имиджем и после достижения желаемого результата. Так удастся закрепить результат надолго.
Для кого подходит SERM?
Да любому бизнесу вне зависимости от длительности работы, сферы деятельности и прочих факторов. Дело в том, что отработка негатива и выведение положительной репутации в топ помогает повысить лояльность потребителей и привлечь новых клиентов. Даже человек, который единожды сотрудничал с компании, может усомниться, стоит ли делать заказ, если прочтет негативные отзывы от других потребителей.
Использовать SERM следует брендам, медийным личностям. Особенно важен он в таких случаях:
- в интернете много негатива, от собственных клиентов, конкурентов, в том числе и на первых позициях выдачи поисковой системы;
- при запуске нового продукта для проверки первой реакции ЦА;
- при снижении спроса на товары или услуги.
У SERM есть плюсы и минусы.
К главным преимуществам относится следующее:
Потенциальные клиенты будут чаще видеть позитивные отклики и рекомендации от других пользователей, что способствует росту продаж.
Удастся выявить проблемы с продуктом и провести работу по ее устранению, в будущем снизить количество естественного негатива.
Своевременная отработка негатива помогает убрать его из топа поисковой выдаче. Гневные комментарии и претензии остаются на страницах, которые потребители никогда не читают.
К минусам SERM относим следующее:
- Сложно проработать поисковую выдачу, если не затрагивать другой контент. Для получения желаемого результата необходим комплексный подход.
- Алгоритмы поисковых систем постоянно меняются, поэтому положительная информация может легко вылететь из выдачи. Важно постоянно следить за позициями и не прекращать работу.
- Потребители часто не спешат писать положительные отзывы, а заказные отклики не вызывают доверия у клиентов.
Важной составной частью SERM, как вы уже поняли, является стимулирование положительного контента от реальных клиентов. С автоматизацией и регулярным пополнением отзывов на более чем 50 агрегаторах и отзовиков поможет PlusKarma. Обращайтесь!