Это как “спасибо”, только еще и с проявлением заботы о качестве. Потому что попросив оставить отзыв, компания дает понять, что ей не все равно, что думает покупатель о товаре и сервисе. И что она готова исправиться, если сделка была не на высоте.
Просить отзыв стыдно - мнение новичка в продажах. Или фобия компании, которая не уверена, что получит положительную оценку своей работы. Что ж нужно набраться смелости и посмотреть правде (покупателю) в глаза. Постоянный поток свежих отзывов на сайте, в поисковике, в картах, в соцсетях дает понять вашим потенциальным клиентам, что компания на плаву, сервис отличных, с вами безопасно иметь дело.
Потребительскому поведению свойственны 2 крайности, когда просить оставить отзыв не нужно, покупатель сам охотно его оставит: крайняя степень недовольства или неожиданное превосходство качества. Другими словами недовольный клиент обязательно использует интернет для того, чтобы поделиться своим разочарованием и предупредить весь мир, чтоб обходили вашу компанию стороной. А клиент, который после покупки получил сервис и товар, который превосходит его ожидания, также с радостью поделится своей эмоцией.
Что-то среднее - редкость. Люди заняты, ленивы, интровертны. Должный уровень качества воспринимается как данность и обязанность компании, за которую потребитель заплатил рыночную цену. И дополнительных бонусов вам (в виде потраченного на отзыв времени и усилий) дать не готов.
Поэтому получение отзывов это дополнительная работа маркетинга компании - продолжение коммуникации с существующими клиентами для получения новых. И такая работа требует некоторых вложений (временных, человеческих, иногда материальных для стимулирования и поощрения).
Какие каналы и инструменты есть в помощь бизнесу, чтобы получить обратную связь от клиентов:
1. Пришлите письмо на email, sms или в мессенджер с просьбой описать впечатления от покупки.
2. Используйте всплывающие окна на сайте. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали менеджеры приватно, без выхода в сеть.
3. Если клиенты штучные, уникальные или с большим чеком - позвоните после покупки или оказания услуги. Отзыв может быть получен роботизированным звонком, где клиенту нужно лишь поставить оценку.
4. Проведите опрос в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.
5. В точке продаж при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать короткое видео, нажать на соответствующий смайл на стационарном аппарате мониторинга удовлетворенности или заполнить оценочную форму в бумажном или электронном виде.
6. Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам напрямую.
7. Проводите контент-анализ упоминаний бренда в сети. Ищите отзывы в формумах, отзовиках, в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по поисковым запросама и с помощью специальных сервисов мониторинга упомина: YouScan, SemanticForce, IQBuzz. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам.
8. Заведите карточки организации на популярный отзовиках (Zoon, Yell, Otzovik, IRecommend), в картах (Яндекс.карты, Google.maps, 2Гис). Отслеживайте рейтинг и конструктивно отвечайте на критику.
Не все инструменты сбора отзывов работают одинаково на будущие продажи. Закрытые, доступные только вам, помогают улучшить сервис и качество товаров, а открытые работают на привлечение новых клиентов как рекламные сообщения. Поэтому собранные из закрытых источников отзывы следует публиковать на официальном сайте или социальных сетях.
Как стимулировать отзывы от клиентов, чтобы они приносили пользу бизнесу - проконсультируйтесь со специалистами PlusKarma