Как пользователи принимают решение о покупке на основании отзывов в интернете

Отзывы покупателей о товаре, компании, услуге являются важным критерием для принятия решения. Однако далеко не всегда комментариям в сети можно доверять. Даже подробным и развёрнутым.
Чтобы не допустить ошибку перед совершением покупки, походом в салон, магазин или ресторан пользователи изучают отзывы из разных источников

Как пользователи фильтруют отзывы: 

• По рейтингу. Первое на что смотрят пользователи – рейтинг. Среднее арифметическое между оценками всех пользователей, которые уже оценили товар или компанию. Согласно данным исследований потребительского поведения, пользователи считают рейтинг 3.3* наименьшим приемлемым для дальнейшего более подробного изучения. Если рейтинг ниже, чем 3.3 потенциальные клиенты не изучают дальше профиль и не рассматривают товар или услугу к покупке.
• По информативности. Если это одно предложение в стиле «всё было хорошо, рекомендую», такой отзыв мало полезен и скорее не будет влиять на принятие решения о покупке. Чем конкретики больше (дата покупки, точное название товара или услуги, имя сотрудника и другие детали), тем проще понять, насколько отзыв «настоящий».
• По автору комментария. Зарегистрированный ли пользователь с именем и фамилией оставил комментарий, никнейм или анонимный комментарий. Если это реальный человек, его можно найти в сети, а также посмотреть профиль комментатора и оценить адекватность других отзывов, то отзыву доверия больше. Анонимы часто не скупятся на ложные обвинения, обесценивание всего и вся.
• По тональности. Слишком хвалебный или наоборот. Что-то среднее ближе к правде
• По количеству отзывов. Слишком мало – значит компания еще молода, доверия к маленькой выборке меньше.
• По релевантности текста. Соответствует ли информация описываемому товару или услуге.
• По свежести комментариев. Если комментарий старый, с момента его написания могло измениться многое, как в лучшую, так и в худшую сторону. Пользователи чаще всего просматривают 20-30 самых свежих отзывов.
• Пользователи прекрасно понимают, что часть комментариев, отзывов и даже обзоров — заказные. Компании платят копирайтерам, блогерам, другим специалистам, которые создают видимость активности и реакций на их деятельность. Но с опытом изучения отзывов, люди научились отличать реальные отзывы от фейков.

Где  пользователи ищут отзывы и что они могут там найти

 

• Поисковики. Пользователи вводят название компании, товара + «Отзывы». Результаты поиска могут привести как на личный блог отдельного потребителя, так и на корпоративный сайт или сайт-отзовик. Смотря что поисковик посчитает наиболее релевантным к выдаче
• Официальный сайт компании. Чаще всего бренды размещают там уже «прилизанные» копирайтерами хвалебные тексты и только позитивные оценки. Иногда владельцы пишут 1-2 негативных комментария сами себе. Чтобы изобразить честность. Отвечают на них и «решают» проблему.
• Общие сайты-отзовики обо всем на свете, вроде Otzovik.com, Yell, Zoon или iRecommend. Они ничего не продают и представляют собой каталог отзывов о компании, товары и услуги. Тенденция развития больших отзовиков – монетизация за счет объемов контента.
• Товарные сайты-отзовики, маркетплейсы, где товар можно и купить и оставить отзыв. Чаще всего отзывы на таких сайтах касаются первичного впечатления от доставки, упаковки и внешнего вида новой вещи. Больше позитива, чем негатива. После использования товара потребители доходят до написания отзыва редко, только если есть серьезные претензии к качеству.
• Сайты-отзовики по туризму, сфере красоты, медицинским услугам, услугам общепита (Tripadvisor, Kleos, Resto, ПроДокторов и т.д.).
• Соцсети. Отзыв может быть оставлен под любым из постов компании, пользователю сложно найти эти самые отзывы и составить полную картину. Второй вариант – хайлайтсы или специальные разделы. Здесь, как и с официальным сайтом, все не так объективно, как может показаться, так как они тщательно модерируются владельцем страницы.
• Геосервисы (в России их три: Яндекс.Карты, Google.Maps и 2Гис) Офллайн бизнесы имеют карточки организации с подробным описанием услуг, графиком работы, рейтингами и текстовыми отзывами только от зарегистрированных пользователей. Все отзывы проходят предварительную автоматическую и иногда ручную модерацию.

За исключением соцсетей, обычно формат отзывов везде одинаковый. Есть автор комментария, рейтинг в виде звёзд, общая информация, плюсы/минусы. Иногда функционал позволяет прикреплять фотографию или скриншот, форма для ответа представителя компании или комментариев третьих лиц.
Для того, чтобы клиенты всерьез рассматривали вашу компанию, позаботьтесь о качестве вашей репутации в сети. Помочь в этом может PlusKarma, обращайтесь!